文>趙明 樂(lè )信CMO

近期美團、餓了么的危機公關(guān)案例，值得我們再次審視危機公關(guān)的一些基本法則。

9月8日，《人物》雜志在其微信公眾號發(fā)布了一篇深度調查報道《外賣(mài)騎手，困在系統里》。它所關(guān)注的核心是——由于平臺不斷壓縮送餐時(shí)間，外賣(mài)騎手已經(jīng)成為“最高危職業(yè)”，揭示了平臺苛責騎手的評價(jià)、時(shí)效體系，制造并不斷加劇騎手與南京公關(guān)公司用戶(hù)之間的矛盾。文章一夜爆紅后，市場(chǎng)份額最大的美團外賣(mài)首當其沖，遭受了最猛烈的批評。事件開(kāi)始發(fā)酵。

9月8日下午18點(diǎn)左右，美團透過(guò)媒體表態(tài)：暫不回應此事，下周會(huì )舉辦小范圍的外賣(mài)業(yè)務(wù)溝通會(huì )。

9日凌晨1 點(diǎn)多，餓了么發(fā)公告稱(chēng)，將盡快推出一項新功能——在結算付款頁(yè)面新增“我愿意多等5分鐘/10分鐘”按鈕，同時(shí)對歷史信用良好的外賣(mài)騎手提供鼓勵機制。公告發(fā)出后，不少消費者最直覺(jué)的回復是：我愿意！但直覺(jué)之后琢磨過(guò)味兒的消費者開(kāi)始憤怒：明明是你們平臺和騎手之間的矛盾，憑啥讓我們消費者來(lái)買(mǎi)單？然后全網(wǎng)開(kāi)始了暴風(fēng)驟雨般的批判。

9日晚，在餓了么交出了0分答卷后不久，美團排除了錯誤選項，然后也交卷了。美團在其微信公眾號上面對此事進(jìn)行了回應，主要表達了三點(diǎn)：美團將會(huì )為騎手提供8分鐘的彈性時(shí)間；惡劣天氣下將延遲配送時(shí)間，甚至停止接單；將加速研發(fā)智能頭盔，讓騎手更安全地送餐。

美團聲明一出，網(wǎng)友們基本上是一邊夸美團一邊嘲諷餓了么。美團這波公關(guān)回應因為餓了么的提前試錯，回應得堪稱(chēng)完美，因為餓了么排除了那個(gè)錯誤答案——公眾只接受平臺認錯道歉改正并承擔責任的做法。

從事公關(guān)的人都知道“24小時(shí)法則”，即在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，就企業(yè)響應危機的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)是個(gè)極限，因為“丑聞”會(huì )在24小時(shí)內擴散到各個(gè)角落，所以企業(yè)應在獲悉危機發(fā)生后的24小時(shí)內啟動(dòng)危機管理機制，并做好準備工作。按照危機公關(guān)處理的24小時(shí)法則，南京活動(dòng)策劃公司企業(yè)應在24小時(shí)內公布處理結果。

人民網(wǎng)則提出“黃金4小時(shí)”法則，之所以要再減去20小時(shí)，是因為新興媒體崛起，滲透并深刻參與到突發(fā)事件的發(fā)展過(guò)程中，傳統的“黃金24小時(shí)”法則漸顯無(wú)力。隨著(zhù)微博、即時(shí)通信和社交網(wǎng)工具的廣泛應用，現在新聞在網(wǎng)上的呈現與傳播不是以小時(shí)計，而是以分秒計，近乎于實(shí)時(shí)。伴隨該法則，還提出“黃金4小時(shí)媒體”概念，以微博、微信、QQ群、知乎、論壇等為代表的此類(lèi)媒體，每個(gè)網(wǎng)絡(luò )信息的接受者又可能成為信息的發(fā)布者。在數小時(shí)內，“黃金4小時(shí)媒體”就可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵為有著(zhù)重大輿論影響事件。

因此，能否快速反應，成了應對危機的關(guān)鍵挑戰。

但是，時(shí)間不是危機公關(guān)的唯一尺度。公關(guān)行業(yè)熟知的危機公關(guān)5S原則，即危機發(fā)生后為解決危機所采用的原則，其包括：承擔責任原則(Shoulder)；真誠溝通原則(Sincerity)；速度第一原則(Speed)；系統運行原則(System)；權威證實(shí)原則(Standard)。

速度第一原則不是唯一。危機公關(guān)的核心是先讀懂危機，再有針對性地回應，提出解決問(wèn)題的措施和行動(dòng)，時(shí)機是重要的，但絕不是最重要的。

而讀懂危機，則需要：1、找出受到危機影響的利益相關(guān)人，思考他們最關(guān)心的問(wèn)題。2、監測網(wǎng)上的信息，梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點(diǎn)，了解網(wǎng)民最關(guān)注什么。3、不管發(fā)布聲明還是采取其他措施，都要仔細反復推敲，要設想每一個(gè)動(dòng)作的利弊。

讀懂危機之后，最重要的是承擔責任(Shoulder)。危機的產(chǎn)生，一定是由某一個(gè)或某一些錯誤引起，如果在錯誤或問(wèn)題沒(méi)人承擔責任，這樣的危機怎么能處理過(guò)去呢？

如果因為企業(yè)的錯誤導致相關(guān)人利益受損，企業(yè)就應該勇敢站出來(lái)為這個(gè)錯誤道歉，并承擔起應負的責任。道歉不見(jiàn)得都是壞事，反而更容易獲得大家諒解和欣賞。人們關(guān)注的往往不是事實(shí)本身，而是南京慶典公司企業(yè)應對事情的態(tài)度。

承擔責任，還需真誠溝通 (Sincerity)。公關(guān)要做的工作不是改變事實(shí)，而是改變公眾對于事實(shí)的認知，而人們的認知取決于企業(yè)對于危機的態(tài)度。企業(yè)不同的態(tài)度，會(huì )給公眾完全不一樣的認知。危機公關(guān)有兩大工作，一是還原真相，一是建立信任，還原真相是基礎，但比還原真相更為重要的是重建信任。

急匆匆出來(lái)，忽略了責任和真誠，效果自然不佳。