文>胡明沛 速途網(wǎng)絡(luò )副總裁

近期的“騰訊起訴老干媽”事件，引發(fā)了企業(yè)界廣泛的關(guān)注和討論。在跌宕起伏的劇情反轉之后，“逗鵝冤”成為網(wǎng)絡(luò )流行詞，其背后關(guān)于企業(yè)政府關(guān)系、公共關(guān)系管理的爭論，也引發(fā)了各界人士很多的思考。

對一般意義上的企業(yè)公關(guān)而言，關(guān)系管理是題中之義，是分內之事。企業(yè)公共關(guān)系（PR），就是和廣泛的利益相關(guān)者溝通企業(yè)形象，營(yíng)造有利于企業(yè)成長(cháng)的環(huán)境，其根本目標在于為業(yè)務(wù)賦能，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

牽牛要牽牛鼻子。在諸多錯綜復雜的關(guān)系之中，企業(yè)公關(guān)必須特別重視政府關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系、投資者關(guān)系和媒體關(guān)系等四大關(guān)系。

主動(dòng)把脈政府關(guān)系

企業(yè)政府關(guān)系（GR），是指企業(yè)為建立良好的外部政治環(huán)境，運用各種信息傳播途徑和手段與政府進(jìn)行雙向的信息交流，以取得政府的信任、支持和合作。

因為政府關(guān)系太重要，以至于企業(yè)大到一定規模時(shí)，一般會(huì )單獨設立GR部門(mén)，甚至設置首席政府關(guān)系官（CGO）領(lǐng)銜開(kāi)展工作。當然，對于大多數企業(yè)而言，政府關(guān)系管理的職能設在公關(guān)部，作為南京公關(guān)公司企業(yè)公共關(guān)系管理的重要內容之一。

習近平總書(shū)記指出，新型政商關(guān)系，概括起來(lái)說(shuō)就是“親”“清”兩個(gè)字。一直以來(lái)，黨和政府持續完善構建親清政商關(guān)系，大力優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)無(wú)論大小，都應該主動(dòng)把脈政府關(guān)系，找尋有利于企業(yè)發(fā)展的機遇，這里包含了兩方面的含義。

一是要著(zhù)力把準政策的脈，和黨中央及各級政府同頻共振，在政策鼓勵發(fā)展的大波段里尋找到發(fā)展機遇。比如阿里巴巴在浙江，騰訊在粵港澳大灣區，和地方政府都開(kāi)展了很多層面的合作，發(fā)掘到大力發(fā)展的機會(huì )。而在今年抗擊新冠疫情的戰役中，兩家公司也爭相出人工、出技術(shù)，做出了相應的貢獻，獲得了政府部門(mén)的高度認可。

二是要主動(dòng)和注冊地/經(jīng)營(yíng)地的基層政府、行業(yè)主管部門(mén)、有政策扶持的產(chǎn)業(yè)園區等聯(lián)系溝通，積極參與相關(guān)活動(dòng)或科研項目，往往能夠及時(shí)獲得政府的相關(guān)支持。比如，在新冠疫情爆發(fā)后，很多中小企業(yè)先后獲得了政府的扶持和幫助，那些平時(shí)積極主動(dòng)聯(lián)系南京慶典公司政府的企業(yè)，自然最早享受到相關(guān)的減免、補貼、緩交等優(yōu)惠政策，更快更好地復工復產(chǎn)。

夯實(shí)內外客戶(hù)關(guān)系

管理大師彼得·德魯克說(shuō)：“企業(yè)唯一的使命就是創(chuàng )造客戶(hù)?！憋@然，客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展最核心的關(guān)系，客戶(hù)是土壤，是江河，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎。

要看一個(gè)企業(yè)有多么成功，取決于有多少客戶(hù)使用它的產(chǎn)品或服務(wù)，取決于有越來(lái)越多的客戶(hù)持續不斷地使用它的產(chǎn)品和服務(wù)。那么，企業(yè)公關(guān)就是要持續地讓更多的人知曉、使用、喜愛(ài)、推廣，甚至捍衛企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)和品牌形象。

這是一個(gè)“大（數據）人（工職能）物（聯(lián)網(wǎng)）云（計算）”的時(shí)代，人類(lèi)獲取信息和實(shí)現交易的方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)的客戶(hù)都跑到“云端”去了，那么企業(yè)的公關(guān)傳播營(yíng)銷(xiāo)（新?tīng)I銷(xiāo)）也必須隨之應變：客戶(hù)在哪里，新?tīng)I銷(xiāo)也必須在哪里！我工作的新?tīng)I銷(xiāo)聯(lián)合研究中心（人民大學(xué)商學(xué)院和速途網(wǎng)絡(luò )共同發(fā)起）新近出版了一本書(shū)《新?tīng)I銷(xiāo)魔方》，是一群新?tīng)I銷(xiāo)人的實(shí)踐經(jīng)驗總結，是在真實(shí)戰斗中生產(chǎn)出的智慧，是針對這個(gè)時(shí)代的新?tīng)I銷(xiāo)探索。

同時(shí)，新時(shí)代的企業(yè)公關(guān)工作也變得越來(lái)越融合而多元，廣告、公關(guān)、傳播、營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)等多領(lǐng)域、多學(xué)科深度融合了。今天談客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），需要注意以下兩層含義。

一方面要切實(shí)理解粉絲經(jīng)濟的內涵，和客戶(hù)建立有效的連接和互動(dòng)，把越來(lái)越多的外部客戶(hù)變成粉絲，誓死捍衛你的“死忠粉”那種。新?tīng)I銷(xiāo)的關(guān)鍵首先在于建立有效“連接”。要看企業(yè)是否能夠動(dòng)心用情，和自己的粉絲完成真正的對話(huà)，切實(shí)的互動(dòng)，真實(shí)的交易，讓粉絲們主動(dòng)參與到企業(yè)的公關(guān)傳播中來(lái)。同時(shí)還要看能不能持續建立有效連接、擴大的連接、長(cháng)期的連接。在這方面，已經(jīng)有不少專(zhuān)業(yè)機構摸索積累了豐富的經(jīng)驗，品牌主可以與之強強聯(lián)合形成共贏(yíng)。

另一方面，不要忘記發(fā)揮“內部客戶(hù)”的威力。很多企業(yè)員工成百上千，甚至數萬(wàn)數十萬(wàn)眾。人人皆媒體，都有公關(guān)傳播的價(jià)值，企業(yè)公關(guān)部門(mén)必須發(fā)揮“內部客戶(hù)”，如員工、經(jīng)銷(xiāo)商、售后服務(wù)人員的公關(guān)傳播威力。我曾經(jīng)參與過(guò)一次傳播試驗，400人同時(shí)透過(guò)朋友圈、微信群傳播特定的信息，其威力已遠遠超乎我們的想象。

如今，新冠疫情“常態(tài)化”使得人們的生活在線(xiàn)化越來(lái)越充分！客戶(hù)都在云端了，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，尤其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、傳播活動(dòng)，更應該充分發(fā)揮線(xiàn)上的手段，應用合適的在線(xiàn)化方式和渠道，尋找到并把握住更多的機會(huì )。

投資者都是自家人

投資者關(guān)系的管理，通常是清晰明確的，除了“友誼的小船已翻”的那種極端情況，通常投資者和企業(yè)的利益高度一致，投資者都希望企業(yè)發(fā)展壯大，實(shí)現更大的經(jīng)濟價(jià)值。

企業(yè)發(fā)展的不同階段，往往陪伴著(zhù)不同類(lèi)型的投資者，早期以專(zhuān)業(yè)而權威的機構投資者為主，發(fā)展壯大尤其IPO之后，還會(huì )有很多的公眾投資者加入進(jìn)來(lái)。投資者對企業(yè)的認知和評價(jià)，會(huì )對企業(yè)公關(guān)形象產(chǎn)生非常關(guān)鍵的影響。

一方面要發(fā)揮好機構投資者的“專(zhuān)業(yè)”影響力。那些在資本市場(chǎng)身經(jīng)百戰的投資者都是大眾公認的精明人，有些還是“明星”“網(wǎng)紅”，他們對企業(yè)發(fā)展狀況的解讀，對企業(yè)所處行業(yè)前景的判斷，很容易影響公眾投資者或對企業(yè)感興趣者的認知和判斷。比如，有些上市公司在感覺(jué)公司價(jià)值被低估時(shí)，會(huì )邀請投資人、股評人、專(zhuān)業(yè)媒體到企業(yè)參觀(guān)研討，透過(guò)他們把真實(shí)的情況和“專(zhuān)家”的分析傳遞出去，遠比企業(yè)自說(shuō)自話(huà)的公關(guān)文稿有力得多。

另一方面，還要有效疏導大眾投資者的輿論影響力。大眾投資者有時(shí)候把自己投資的企業(yè)罵得狗血噴頭，那是怒其不爭！企業(yè)公關(guān)擔心的輿情危機，往往是公眾某種情緒的宣泄，是因為沒(méi)有事先做好疏導和引流，形成了輿論的“堰塞湖”。這個(gè)時(shí)代沒(méi)什么“秘密”可以“捂得住”，那么就給大家足夠多的信息和選擇，無(wú)論網(wǎng)媒、微博、微信、新聞客戶(hù)端、知乎、股吧、抖音、B站，都是企業(yè)積極主動(dòng)地和利益相關(guān)者溝通的可選渠道。

讓投資者都成為熱心的義務(wù)宣傳員，也是南京活動(dòng)策劃公司企業(yè)公關(guān)的工作內容。

成敗攸關(guān)媒體關(guān)系

媒體關(guān)系，應該說(shuō)是企業(yè)公關(guān)團隊最熟悉的領(lǐng)域了，越是尋常，越見(jiàn)真章。媒體是影響力放大器，尤其在今天新媒體極其繁榮的環(huán)境下，媒體傳播的不確定性極大提升，成為懸在公關(guān)人頭頂的達摩克利斯之劍。因此，企業(yè)公關(guān)工作與媒體關(guān)系管理成敗攸關(guān)！

媒體關(guān)系管理，不像政府關(guān)系管理、客戶(hù)關(guān)系管理那樣，已經(jīng)成為專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)，更多的是企業(yè)公關(guān)團隊、第三方公關(guān)傳播機構實(shí)踐經(jīng)驗和教訓的總結提煉，主要還是一些Know how。作為一個(gè)媒體老兵，我覺(jué)得企業(yè)公關(guān)和媒體的關(guān)系，主要應把握好以下兩個(gè)方面。

一方面，企業(yè)需要透過(guò)媒體讓正能量傳播最大化，把企業(yè)的業(yè)績(jì)亮點(diǎn)、人文情懷、品牌故事傳播開(kāi)來(lái)，讓各利益相關(guān)者透過(guò)媒體報道更好地了解企業(yè)，信任企業(yè)。而無(wú)論傳統媒體還是新媒體，都希望企業(yè)盡可能開(kāi)放，和媒體保持通暢的溝通機制。一般的規律是，企業(yè)公關(guān)團隊越是頻繁“麻煩”媒體，媒體越是偏愛(ài)這個(gè)企業(yè)。媒體了解企業(yè)越深入，越容易寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)的報道，而什么都讓媒體去“猜”的狀況是非常糟糕的，一定是媒體關(guān)系管理出了大問(wèn)題。

另一方面，借助媒體，盡可能避免“噪聲”信息的淤積和擴散。企業(yè)公關(guān)日常要多和媒體聯(lián)系溝通，也要用心了解媒體的變化和需求，保持相互的熟悉和信息互通，才可以隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。一旦企業(yè)遇到一些誤解或出現“噪聲”輿情的時(shí)候，了解事實(shí)真相的媒體“不信謠，不傳謠”，甚至有的媒體主動(dòng)進(jìn)行客觀(guān)的報道，陳述事實(shí)，消除噪聲，避免輿情危機的出現。如果企業(yè)公關(guān)團隊長(cháng)期不和媒體打交道，也沒(méi)有第三方機構協(xié)助進(jìn)行媒體溝通，遇到問(wèn)題臨時(shí)抱佛腳，效果會(huì )怎么樣呢？一定是慘不忍睹！

在合情合理合法的大前提下，努力管理好政府關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系、投資者關(guān)系和媒體關(guān)系這“四大關(guān)系”，企業(yè)將獲得適于成長(cháng)的、濕潤的輿論場(chǎng)，發(fā)揮企業(yè)公關(guān)的強大作用，把公關(guān)力轉化為競爭力！