新年伊始，全國各地的志愿隊伍，陸續奔赴武漢，一起攜手抗擊“新冠肺炎”的救援。然而，剛被免職的湖北黃岡衛健委主任唐志紅，此前在接受調查時(shí)，被問(wèn)到當地醫院房間總量能接待多少人時(shí)，竟以“不知道”“不清楚”“不確定”等一問(wèn)三不知的態(tài)度來(lái)回應，即時(shí)引起民憤。面對疫情，面對群眾，無(wú)論是政府，還是企業(yè)，還是個(gè)人，公關(guān)的危機，往往不是問(wèn)題本身，而是問(wèn)題發(fā)生后的態(tài)度。

第一，面臨危機事件時(shí)，公關(guān)意識的盲點(diǎn)

盲點(diǎn)，從生理角度上，是指物體的影像，落在眼球后端視網(wǎng)膜，一處沒(méi)有視覺(jué)細胞的凹陷點(diǎn)上，這個(gè)位置沒(méi)有感光力，因此無(wú)法產(chǎn)生視覺(jué)。

引申到政企或品牌時(shí)，人們往往過(guò)于追求業(yè)績(jì)，想要不斷創(chuàng )造新的收益，將目光聚焦在重點(diǎn)目標上，相反他們看不見(jiàn)，或無(wú)法感知潛藏的細節問(wèn)題，從而引發(fā)危機事件，這正是公關(guān)意識的盲點(diǎn)，越是想要打造最好的公眾形象，越是忽視了背后存在的隱患。

1．蹭熱點(diǎn)，不等于據為已有

好比2019年4月，由全球200多名科學(xué)家合作的“事件視界望遠鏡”項目拍攝出人類(lèi)歷史上第一張黑洞照片。這張震驚全球的黑洞真面目，曾一度引起各大品牌蹭熱點(diǎn)，杜蕾絲借用科學(xué)圖片的概念，配上文案“百聞不如一見(jiàn)”；瑞幸咖啡為了紀念人類(lèi)史上首張黑洞照片，更擺出12杯盛滿(mǎn)不同“內涵”的咖啡，并將指針定格在具有歷史意義的時(shí)間點(diǎn)，那正是存放黑洞的的杯子；愛(ài)奇藝視頻網(wǎng)站更以黑洞照片為背景，推出一句感性的文案“一次奇遇”?？梢?jiàn)，眾品牌都打著(zhù)擦邊球，以便將自己的品牌標識與歷史性的一刻融合在南京公關(guān)公司一起。

而就在此時(shí)，作為國際知名的“視覺(jué)內容”生產(chǎn)網(wǎng)站“視覺(jué)中國”卻將這張黑洞照片據為已有，作為正版的商業(yè)圖片，打上品牌標簽，進(jìn)行售賣(mài)，如果用戶(hù)需要下載或是使用，就需要向平臺支付相應的費用。這一行為，無(wú)疑是惹怒了數億網(wǎng)友，什么時(shí)候屬于科學(xué)研究拍攝的照片，成為了他人的囊中物。正當這一私有化的行為遭到網(wǎng)友曝光時(shí)，共青團中央在官微上，向視覺(jué)中國提出了質(zhì)問(wèn)：國旗、國徽的版權也是貴公司的嗎？隨著(zhù)人民日報、央視新聞相斷轉發(fā)，接踵而來(lái)的品牌都向其提出了侵權訴求，最終，天津市網(wǎng)信辦對其提出責令整改通知書(shū)，要求下架所有違法違規的涉事圖片。

2．忽略公關(guān)盲點(diǎn)，等于惹火上身

促使視覺(jué)中國的品牌形象遭遇滑鐵盧的，不是別人，正是品牌本身。當面對公眾的質(zhì)疑時(shí)，他們急于發(fā)布官方聲明，而缺乏嚴謹性的措辭，觸犯了危機公關(guān)的痛點(diǎn)。首先，未及時(shí)與對方溝通，達成共識。擅自聲稱(chēng)已獲得合作方的使用授權，但不能作為商業(yè)用途。結果，對方作出兩點(diǎn)回應：并未授權給視覺(jué)中國；只要注明來(lái)源，可隨意使用，包括廣告。其次，暴露品牌的運營(yíng)缺陷。在持續的事件發(fā)酵中，視覺(jué)中國繼續辯解，稱(chēng)并不是每張照片都需要直接聯(lián)系作者，言下之意，就是他們可以使用他人的版權，而無(wú)須征得南京活動(dòng)策劃公司作品所有者的同意。

在危機應對中，這種目中無(wú)人，甚至剝奪公眾的知情權的認知，無(wú)疑體現出品牌在公關(guān)意識上的盲目自大，忽視了自身沒(méi)有意識到的小問(wèn)題進(jìn)而造成了巨大影響。

第二，造成公眾的無(wú)知心理，反噬品牌危機

最近，新冠肺炎疫情已進(jìn)入明朗期，而廣州番禺的祈福新村，截止2020年2月9日已確診12例，以日增1-2例，占了整個(gè)番禺區確診病例的1/3。為何在全國病情呈下降趨勢，逐漸得以控制的時(shí)期，這個(gè)擁有20萬(wàn)人的龐大社區卻呈上升狀態(tài)呢？

1．無(wú)知，是一切危機的源點(diǎn)

自2月7日起，新浪微博陸續有祈福業(yè)主發(fā)帖，希望得到政府相關(guān)部門(mén)重視；在抖音、微信群，也有業(yè)主聲稱(chēng)所在樓棟，已有確診病例，但物業(yè)以保護私隱為由，并未告知相關(guān)樓宇的業(yè)主，具體感染是哪一戶(hù)。因此，令大家感到彷徨不安，一是不知自己是否有接觸過(guò)患者，二是不知患者接觸過(guò)哪些人。然而，信息渠道多樣化的今天，網(wǎng)絡(luò )四通八達，人們總會(huì )向社交平臺尋求幫助，這無(wú)疑曝光了物業(yè)管理不當，既帶來(lái)負面影響，又給業(yè)主們造成心理傷害。

當那些民間的聲音引起社區居民恐慌時(shí)，祈福物業(yè)卻發(fā)文糾正官方媒體發(fā)布的確診數據，澄清病患來(lái)源，以圖安撫群情。然而，在高度緊張的防范時(shí)期，這種柔弱不明確的聲明，并未能緩解居民的情緒。相反，當事實(shí)擺在眼前，民眾再次收到確診信息時(shí)，憤怒隨之而來(lái)，在特殊情況，居民應該擁有知情權，以便他們在最佳時(shí)間進(jìn)行自我保護與隔離，這才是有效阻止病情蔓延的有效措施。

2．危機，品牌意識的一次考驗

相比之下，廣州琶洲的保利天悅小區，同一棟樓，有三戶(hù)人家相繼感染病毒。而在他們的物業(yè)服務(wù)群中，管家攜手業(yè)主，即時(shí)公告了具體確診住戶(hù)，并由同一戶(hù)型推測傳染渠道是通過(guò)地漏下水道，同時(shí)提醒業(yè)主們加強下水道的防范。

在面對疫情，不同的物業(yè)所表現出的態(tài)度與嚴謹，讓業(yè)主們感到服務(wù)體驗差別之大。俗話(huà)說(shuō)，無(wú)知最可怕。確實(shí)如此，很多時(shí)候，不知道發(fā)生了什么事、是怎么發(fā)生的、未來(lái)還會(huì )如何發(fā)展，成為民眾最渴望得知的信息。一旦信息是透明公開(kāi)的，居民知道是怎么回事，也知道自己該做什么，就能真正起到可防可控的效果。

3．失去民心，也將丟失品牌形象

祈福物業(yè)的品牌形象，一直號稱(chēng)一切“以人為本”，從業(yè)主的利益出發(fā)?？擅鎸ν话l(fā)的公共危機事件，就不斷新增的病例而言，大家都只能先從官方媒體獲知進(jìn)展，而自己所在的物業(yè)服務(wù)，卻并未能同步信息，這種忽略廣大業(yè)主信息獲知的做法，只會(huì )造成負面的影響，令居民失去對品牌的信賴(lài)。

無(wú)論是政府、企業(yè)、品牌，危機意識必先于民眾，先天下之憂(yōu)而憂(yōu)，方能真正做到令普通百姓無(wú)后顧之憂(yōu)，放心安居樂(lè )業(yè)，相互之間為互信互賴(lài)的良好和諧關(guān)系。

第三，注重細節，重拾民眾信心

正如上文所提到的視覺(jué)中國，好不容易整合的全球版權內容資源，卻最終敗在了版權糾紛上。所謂，成也蕭何，敗也蕭何。它不但失去了權威媒體的支持，更失去了網(wǎng)民的信賴(lài)，同時(shí)，在南京慶典公司行業(yè)中，也成為一大笑話(huà)，品牌形象蕩然無(wú)存。

而另一案例祈福物業(yè)，在戰疫時(shí)期，并未能拿出團隊應有的作戰效率，去有效控制病毒擴散，反而拖延了信息的即時(shí)傳遞，令居民處于極度不安的狀態(tài)，物業(yè)管理不當，違背了品牌的初衷，損害了企業(yè)的形象，負面的聲音，更在社交平臺被傳播。無(wú)論過(guò)往做過(guò)多少樹(shù)立品牌形象的宣傳推廣，只要一次，在最關(guān)鍵的一次，敗在細節處理上，那以往的努力都等同于白費。

要謹記，越危險的時(shí)候，越是機會(huì )來(lái)臨的時(shí)刻，想要重拾民眾信心？關(guān)鍵有以下三點(diǎn)：

首先，及時(shí)跟蹤。對于突發(fā)的危機事件，是每個(gè)城市，每個(gè)企業(yè)，甚至每個(gè)人都不想遭遇的意外，一旦遇上，要把最新的信息及時(shí)掌握在手中，所謂知已知彼，百戰不殆。若是對突發(fā)事件，一問(wèn)三不知，一容易引起民眾的唾罵，二有損專(zhuān)業(yè)形象，甚至連累企業(yè)作風(fēng)。

其次，透明公開(kāi)。作為祈福物業(yè)，以保護業(yè)主私隱為由，沒(méi)有進(jìn)行公開(kāi)告知。如是在一般情況下，這種做法毫無(wú)疑問(wèn)是值得稱(chēng)贊的；可現在是非常時(shí)期，為了維護個(gè)別人士，而令更多人面臨風(fēng)險，這又有失物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)精神。在不同的情況下，進(jìn)行合理化的信息公開(kāi)，更是一種明智的選擇，減免無(wú)辜人員受到牽連。

最后，態(tài)度真誠。有人說(shuō)，好的產(chǎn)品會(huì )自己說(shuō)話(huà)，但并不是每個(gè)品牌都有好的公關(guān)意識，能在危機來(lái)臨時(shí)，選擇真誠的態(tài)度去應對。何為真誠？《漢武帝內傳》中提到：至念道臻，寂感真誠。從企業(yè)品牌的立場(chǎng)出發(fā)，不去算計，先放下利益之心，以本心去對待客戶(hù)，真正做到以人為本，以顧客的利益為前提。以誠信立業(yè)，未來(lái)可期。但凡遇到問(wèn)題，能做到不回避，不含糊，不辯解這三點(diǎn)，便能體現政府、企業(yè)、品牌，甚至一個(gè)人的擔當，敢于承擔的人，必然能征服民眾的心，更能獲得合作伙伴的尊重。

正如世界衛生組織，以及多個(gè)國家，均對中國政府在這次面對突發(fā)公共衛生事件所采取的態(tài)度與應對措施，表示出了認可與贊賞。即時(shí)跟蹤，及時(shí)糾正，快速調整，態(tài)度誠懇，不但贏(yíng)得了億萬(wàn)人民的高度配合與積極響應，更贏(yíng)來(lái)了全世界的支持與喝彩，這就是危機公關(guān)中，化危難為轉機的最佳典范。一次事件，讓世界看見(jiàn)了中國在危難時(shí)的擔當，這正是問(wèn)題發(fā)生后，高度重視的態(tài)度，既能盡快化解危機，又能換來(lái)好的形象與口碑。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，重新樹(shù)立品牌形象，重建個(gè)人信譽(yù)，所有的一切，都離不開(kāi)抓住公關(guān)危機的盲點(diǎn)，才能重拾對方的信心。

文>張潔 廣州宣禧偉博品牌管理有限公司文案總監